האם ומתי לפטר לקוח בעייתי

כל עסק באשר הוא, החל בפרילנסר ועד ולחברה גדולה, יכול להגיע למצב בו העבודה עם לקוח זה או אחר הופכת להיות בעייתית – למשל בעיה בתשלומים, בתקשורת, בטרחה וכדומה.

אין הדבר אומר שצריך לקפוץ ולהיפטר מייד מהלקוח, אבל ישנם מצבים שבהם מותר ואף רצוי להגיד שלום ולאחל הצלחה בהמשך הדרך.

 

לקוח בעייתי – מה זה בכלל אומר?

בלי לקוחות אין הצדקה לקיום העסק, זה ברור. גם ברור שלא קל "לפטר" לקוח התורם את תרומתו הגדולה או הצנועה לתזרים המזומנים, לפיתוח העסק ולמימון פעילויותיו.

לעיתים פיטורים של לקוח גם עלולים להוביל לטונים צורמים ולפגיעה מסוימת במוניטין של העסק, ופרסום חוות דעת שליליות ברשתות החברתיות ובגוגל, ולפיכך – החששות מובנים.

בדיוק מסיבה זו לא קופצים מייד לשלב הפרידה ויש פעולות רבות שניתן ורצוי לבצע על הדרך, שיכולות למנוע מראש תקלות ו/או להסדיר בעיות קטנות לפני שהן גדלות והופכות לבלתי פתירות. בהמשך המאמר נבחן את הפעולות הללו, אך לפני כן חשוב להבין למה בכלל הכוונה במונח "לקוח בעייתי".

למעשה, ישנם תרחישים מגוונים שבהם לקוח הופך לבעייתי, כאשר הגורם המשותף הוא שהעבודה עימו כבר אינה משתלמת או מתאימה מסיבה כלשהי. בשורה התחתונה, הוא גורם לכם יותר נזק מתועלת. אחת הדוגמאות הבולטות והמרגיזות ביותר ללקוחות בעייתיים הם אלו שאינם משלמים בזמן.

התנהלות כזו שלצערנו נפוצה למדי במשק הישראלי מכניסה אתכם כנותני השירות לברוך רציני מבחינת תזרים המזומנים. חשבו על כך: העסקאות מול לקוחות כאלו לעיתים נכנסות לדוחות של רואה החשבון, אך מה שלא נכנס הוא הכסף לחשבון הבנק.

יתרה מזאת, ההוצאות הישירות שלנו בגין העסקה לעיתים כבר שולמו –משכורות, חומרי גלם וכדומה. מכאן קצרה הדרך לטעויות בהבנת המצב הפיננסי ואף לפגיעה בתזרים העלולה להגיע לכדי צורך בנטילת הלוואות, המעיקות שוב על התזרים.

יש לקוחות שמבינים טוב את התלות שלכם בהם וינצלו את המצב, בין אם באופן מכוון או פשוט מתוך הרגל. מאוד בוער להם לקבל את השירות אך כשמגיע תורם לקיים את חלקם בעסקה, הם מתחילים לגמגם ולהיעלם.

לא רק שהם פוגעים די קשה בפן הפיננסי של העסק, אתם גם צריכים להקדיש זמן ומשאבים לגבייה מושכלת מולם, מבזבזים אנרגיות נפשיות וסובלים מלחץ ודאגות.

ואם לא די בכך, לקוח כזה גם עלול לנצל את התלות שלכם בשביל לבקש עם הזמן איזו הנחה על הסכום שאמור היה לשלם, ברמיזה עבה להזמנה הבא שהוא עתיד לבצע. זוהי דוגמא מצוינת ללקוח בעייתי.

 

עוד סוגים של לקוחות בעייתיים

לקוחות שאינם משלמים בזמן הם דוגמא מובהקת אך בוודאי לא היחידה. כך לדוגמא, ייתכן שהלקוח דווקא משלם בזמן אבל מסיבה אחרת כבר לא משתלם לכם לעבוד איתו. ייתכן למשל שמדובר בלקוח עם דרישות בסיסיות די גבוהות, אך כזה שמשלם בדיוק או אפילו פחות מאחרים שדרישותיהם סבירות.

במילים אחרות, יש בשוק לקוחות שהרבה יותר משתלם לעבוד איתם מבחינת השקעת הזמן והאנרגיה. עוד דוגמא טובה ללקוח בעייתי הוא זה שהתקשורת מולו בעייתית.

למשל, ייתכן שהפעילות שלכם מול הלקוחות מחייבת תקשורת די רציפה לאורך השבועות או הפרויקטים, אבל יש לכם לקוח שנוטה כל הזמן להיעלם – הוא דוחה פגישות בזום או בעסק, נורא עסוק וטרוד, ונדמה שתמיד יש לו סיבה טובה שלא להתקדם.

אין זה משנה כמה הסיבות מוצדקות או שמדובר בלקוח וותיק שווה לכם הרבה כסף– הוא תוקע לכם את העבודה וגורם לבלגן על בסיס קבוע בתכנון הזמנים שלכם, מה שפוגם בשירות שאתם נותנים לאחרים. מהצד השני, יש את הלקוחות שדווקא מתקשרים יותר מדי וחושבים שמצאו אוזן קשבת וחבר לחיים.

השיחות איתם מתארכות יתר על המידה, אינן מספיק יעילות וחורגות לתחומים לא קשורים על בסיס קבוע. כך מבזבזים הרבה זמן ואנרגיות – פול גז בניוטרל. אילו סוגים נוספים של לקוחות בעייתיים ישנם? קודם כל, יש את אלו שעם כל הכבוד ממש לא נעים לעבוד איתם.

הם פשוט אנשים לא נעימים או אפילו אגרסיביים וחושבים שאתם חייבים להם תודה ענקית. הם נוטים לשפוט, לזלזל ובאופן כללי לא לכבד, להפחיד עם איומים על נטישה, לבוא בטרוניות על כל צעד ושעל, וכן הלאה. אלו בהחלט לקוחות בעייתיים.

מצד שני, יכול להיות לקוח שדווקא נחמד איתו: הוא אדם סביר ואפילו נעים, משלם בזמן, לא דורש עולם ומלואו, לא מבקש כל מיני צ'ופרים על בסיס קבוע, וזמין לתקשורת אפקטיבית. אבל מה לעשות שהעבודה שאתם מבצעים עבורו כבר לא תורמת מספיק כלכלית או מעניינת אתכם.

יכול להיות שמדובר בפרויקט שבתחילת הדרך היה מעניין, או לכל הפחות נחוץ על מנת למנף את העסק, אבל עכשיו כשיש לכם מימון מספיק לתזרים כבר אין לכם מוטיבציה לבצע את העבודה. במקרה כזה מי שבעייתי הוא לא הלקוח אלא אתם, ועדיין התוצאה היא אותה תוצאה גם אם "זה לא אתה, זה אני".

אכן, פעמים רבות ההגדרה של לקוח בעייתי עוברת קודם כל דרככם. למשל, ייתכן לקוח שכבר רץ אתכם מזה זמן והיחסים תקינים, אבל מה לעשות שיש מי שפשוט מוכן לשלם יותר, או שהעבודה מולו יותר משתלמת מסיבות של השקעת משאבי כוח אדם, זמן, תקורות וכדומה.

באותו האופן, לקוח יכול להפוך להיות בעייתי אם הוא תוקע אתכם (שלא באשמתו) בתחום שאתם כבר רוצים לצמוח ממנו, לשנות כיוון, ועושים מהלכים משמעותיים בנושא. כך, הכנפיים שהוא נתן לכם בהתחלה הופכות למשקולת שמשאירה אתכם במקום. מלבד האמור לעיל, יש עוד מצבים רבים שבהם לקוח יכול להיות בעייתי.

למשל לקוח שכל הזמן מבקר אתכם, שפוזל תמיד לעבר ספקי שירות אחרים ומתריע על כך, שמשנה את דעתו כל שני וחמישי, שלא מסוגל לקבל דעה מקצועית כשהוא שומע אותה, שלא שומר על גבולות, שהסתבך וסובל ממוניטין שליל שעלול להשליך עליכם, או כזה שלא מוכן לקבל עלייה מוצדקת בתעריף.

 

אז מה עושים איתם?

מצד אחד "פיטורי" לקוח אינם כה מורכבים ברמה האישית כמו לפטר עובד. בתכל'ס – אתם לא באמת מפטרים אותו ולא גודעים את מטה לחמו. אולי יהיה לו לא נוח לתקופה מסוימת, אבל הוא יסתדר.

מצד שני, כאן בהחלט יכולים להיות נזקים לעסק אם אינכם מתנהלים באופן נכון ומושכל, ולכן הרבה לפני שמגיעים לפרידה יש לבצע מספר חישובים ופעולות. קודם כל, חייבים להבין את המשמעות הכלכלית של סיום ההתקשרות עם הלקוח הזה. ברור שיש הבדל בין לקוח שמביא לכם 30% או 40% מהמחזור ובין לקוח שמביא 5%.

את האחרון יהיה הרבה יותר קל לפטר ועם הראשון צריכים להיות הרבה יותר זהירים. יש להבין מה המשמעות לגבי העתיד: במידה שניפרד לשלום מהלקוח הזה עד כמה יהיה קל או קשה למצוא אחרים? האם עומדים אצלכם בתור או אולי הענף תחרותי למדי?

כמה זמן לוקח לגייס לקוחות בתחום – כמה ימים? שבוע? מספר חודשים? ומה עם המחיר: האם תוכלו למצוא עוד לקוח שמשלם דומה? האם דווקא מקובלים בענף תעריפים יותר גבוהים ותוכלו למצוא לקוח שמשלם יותר?

בנוסף, מה יהיו ההוצאות הכרוכות בגיוס לקוח או מספר לקוחות חדשים במקומו? כמה זמן תצטרכו להקדיש לכך? כמה כסף שייצא שיווק? ואולי גם תחסכו על הדרך בעלויות – למשל כי ניתן יהיה לצמצם משרות של עובדים שנתנו שירות ללקוח שפוטר?

מצד שני, אם צפויה פגיעה משמעותית בתזרים האם יהיה צורך ליטול הלוואה על כל המשתמע מכך מבחינת ריביות והחזרים? במילים אחרות: יש לבחון את הפן הפיננסי מכל היבטיו ומספר חודשים קדימה, ובהתאם לצפי הזה לתכנן מהלכים.

 

שיקולים נוספים בפיטורי לקוח

אם כן, את הקפריזיות עדיף להשאיר לחיים האישיים ולשמור את ההתנהלות מול לקוחות על פסים מקצועיים ומחושבים. הדבר יאפשר לשקול סיכונים נוספים, למשל לקוח שחווה את הפרידה בצורה קשה, הוא כועס עליכם ומרגיש דחוי וממורמר. האם לקוח כזה עלול לסבך אתכם בתביעה משפטית?

האם הוא עלול לשלוף את המקלדת ולהוציא פוסטים נזעמים ברשתות החברתיות? האם הוא עלול ללכלך עליכם בקרב הברנז'ה. אלו לא סיבות המונעות פרידה מלקוח אלא רק מדגישות שיש לעשות זאת נכון. בואו ניקח כדוגמא לקוח שהפך להיות בעייתי מכיוון שאינו רוצה או יכול לעמוד בעליית התעריף שלכם.

לפני שמפטרים אותו אפשר לקיים שיחה נינוחה והגיונית, בה אתם מסבירים למשל על שהתעריפים בענף עלו לאורך שנות העבודה המשותפת, מזכירים את התמורה המצוינת שקיבל מכם, שהיה שיתוף פעולה טוב לאורך השנים, מסבירים שהעלויות שלכם האמירו – ובקיצור מבהירים את הרציונל להעלאת מחירים.

ייתכן ששיחה כזו תשכנע אותו שיש הצדקה להעלאת התעריפים, או אולי תמצאו דרך ביניים של העלאת מחירים מול הקטנת היקף השירות – מה שיאפשר לו לעמוד בהוצאה, או העלאה מדורגת של התעריפים לאורך מספר חודשים.

דוגמא נוספת היא לקוח שהיחסים עימו עלו על שרטון, או שאינם מניחים את הדעת ברמת התקשורת שנוצרה. הרבה לפני שנפטרים ממנו צריך לקחת נשימה עמוקה ולזמן שיחה אישית. זכרו שלפחות מבחינתו הצדק עימו, ולכן אם תקדישו זמן בשביל להקשיב אולי תגלו שיש דברים בגו.

נסו להבין מה באמת מציק לו ברמת השירות, המחיר, המוצר או ההתנהלות הכללית מולו. סביר להניח שבמהלך השיחה תבינו הרבה יותר טוב מה מקור הבעיה, ומכאן גם תוכלו להציע פתרונות שיאפשרו להחזיר את הדברים לתיקונם. זוהי הזדמנות טובה לתאם מחדש ציפיות כך שיתאימו לשני הצדדים, עם אפשרות לביצוע שינויים.

למשל, ייתכן שהפתרון יהיה בהגדרה מחודשת של נהלי עבודה ותקשורת מול לקוח, בין אם בטלפון, במייל, בזום וכדומה מבחינת התדירות ומשך ההתקשרות. או למשל, ייתכן שבשיחה יתגלה שהבעיה טמונה באיש הקשר בעסק שעובד מול הלקוח, שמסיבה זו או אחרת יחסיהם שליליים, ולכן הפתרון יהיה החלפה של אותו איש קשר.

 

ומה אם החלטתי לפטר?

אם התרחיש הכלכלי נראה סביר, אם לא הצלחתם לפתור בעיות בשיחות ישירות, ובכל מקרה – אם החלטתם לפטר לקוח שהעבודה עימו פשוט לא מתאימה לכם יותר, הקפידו "לגמור את זה יפה". עדיף להמתין לזמן שבו אתם לא תוקעים את הלקוח בדיוק כשהוא הכי זקוק לכם, אלא בזמן יחסית רגוע.

שמרו על ארשת מקצועית ומכבדת תוך שאתם מסבירים את המניעים שמאחורי סיום העבודה המשותפת – למשל שאתם רוצים לפנות לכיוונים חדשים, שלמרות היחסים הטובים אין זה מספיק משתלם עבורכם, וכדומה. אם מדובר בלקוח בעייתי במיוחד ברמה האישית, דלגו על מריבות ואל תשפכו עליו קיטונות של כעס.

מצאו סיבה אחרת לסיום ההתקשרות – למשל שינויים המבוצעים בעסק וכדומה, פרויקט גדול שקיבלתם, ואל תתנו לו הצדקה לכעוס ולהתנקם. לפרטים נוספים בנושא ולקביעת פגישת ייעוץ ללא עלות וללא התחייבות, פנו אלינו בטלפון 035377088 או בווטס אפ או בהודעה.

אולי יעניין אותך

איך הופכים מעסק קטן לעסק גדול? יישום אסטרטגיות מובילות רבים מבעלי העסקים הקטנים חולמים על צמיחה והתרחבות, על הגדלה של קהל הלקוחות ואף הגעה לשווקים חדשים. השאלה היא כמובן, איך עושים את זה? איזו שיטה, גישה או אסטרטגיה תוביל אותנו אל הגשמת היעד והחלום? בשורות הבאות נבחן מספר אסטרטגיות מובילות להתרחבות של עסקים, ביניהם מודל […]

על פי סקרים שערכה הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לפני כחודשיים, 35% מהעסקים במשק דיווחו על פגיעה בפעילות כתוצאה מהעלאת הריבית בשנים האחרונות על ידי בנק ישראל. אכן, עליית הריבית, המהווה כלי של בנק ישראל להילחם באינפלציה, מובילה להאטה במשק ולירידה בהיקף הפעילות הכלכלית. עם זאת, בחודש זה (ינואר 2024) הוריד לראשונה בנק ישראל את הריבית לאחר […]

הגדלת הרווחיות היא שאיפה בריאה וחשובה לכל עסק מכל תחום פעילות ובכל היקף. את היעד החיוני הזה ניתן להשיג בדרכים מגוונות, חלקן מצריכות חשיבה, תכנון והיערכות יחסית ממושכת, ואילו אחרות מהירות ופשוטות יותר, ומובילה להגדלה יפה של הרווחיות בעסק. בשורות הבאות תתואר השיטה הקלה ביותר להגדלת הרווחיות בעסק, היא הגדלה של הרווח הגולמי באמצעות מספר […]

על המשק הישראלי עוברת תקופה לא פשוטה, בדומה לשווקים אחרים ברחבי הגלובוס. אחת התוצאות הברורות של ההאטה הכלכלית במשק היא ירידה במכירות, אותה רואים בקשת רחבה של מגזרים, ובדגש על אילו שמוצריהם אינם הכרחיים ונתפסים כמותרות. מטבע הדברים, ירידה במכירות משפיעה על העסק בכלל ההיבטים, החל במצב התזרים ועד למורל של צוות המכירות ושאר העובדים. […]

שיווק נכון הינו מרכיב חיוני, שלא אחת מכריע בין הצלחה לכישלון עסקי. יחד עם זאת, בניית אסטרטגיה שיווקית מוצלחת לטווח הקצר והארוך כאחד, אינה עניין של מה בכך. היא מחייבות גישות וכלים נאותים ומגובשים. בשורות הבאות יוסבר כיצד בונים אסטרטגיה שיווקית לעסק דרך מספר נקודות מרכזיות. משמעותה של אסטרטגיה שיווקית מובן שכל בעל עסק מבקש […]

העסקים הקטנים במדינת ישראל מהווים מעל לתשעים אחוז מסך כל העסקים, ומגלגלים מעל לשישים אחוז ממחזור הכספים. ואולם, כפי שיודע כל בעל עסק קטן, קשה להצליח במדינה בה רק כשלושים אחוז מהעסקים שורדים בטווח הארוך. אז כדי להעלות את סיכויי ההצלחה של עסק קטן, חשוב לנהלו עם אסטרטגיה ותוכנית עסקית מקצועית, ומומלץ מאוד לקבל ליווי […]

אם בתקופה האחרונה נראה שהעסק קצת תקוע, ואינכם מצליחים למשש את הפוטנציאל הקיים בו, כדאי לעבור תהליך מקצועי של פיתוח עסקי. התהליך יכול להתמקד בנושאים שונים, כמו פיתוח מוצר חדש, כניסה לשווקים חדשים, שיפור מאמצי שיווק ומכירה, ועוד. חשוב לבצע אותו עם יועץ עסקי מנוסה, ושיותאם באופן ספציפי לצרכי ומאפייני העסק. מהי המשמעות של פיתוח […]

רכישה של עסקים הינה שכיחה מאוד עקב מספר יתרונות בולטים, כגון דילוג על שלבי ההקמה וההרצה, מוניטין ומעגל לקוחות קיים, ועוד. יחד עם זאת, ברכישה של עסקים ישנם גם מספר חסרונות, ובכל מקרה יש לבצע בדיקות מעמיקות לפני שמכניסים את היד לכיס. בשורות הבאות יובא מידע על בדיקות שצריך לבצע בעסקים המיועדים לרכישה, אותן כדאי […]

כל בעל עסק מבין את חשיבותו של הפרסום, המהווה יסוד ובסיס להצגת מוצרי ושירותי העסק, להגדלת ושימור מעגל הלקוחות והמחזור. עם זאת, רבים מבעלי העסקים חשים כי הפעילות הפרסומית והשיווקית אינה מביאה את הפירות המצופים, ומתלבטים מאוד בשאלת הפיצוח – להיכן להפנות המשאבים, מה התקציב הנכון כיצד לספר את הסיפור שיבדל אותם ממתחרים, אילו פלטפורמות […]

בעלי עסקים מקבלים מדי שנה דו"ח רווח והפסד מרואה החשבון שלהם, המורכב בעיקר מהסעיפים רווח גולמי, רווח תפעולי, הרווח לפני מס והרווח הנקי. מאמר זה יתמקד בסעיף הראשון, הוא הרווח הגולמי, שמעיד על רמת הרווחיות הבסיסית ביותר בעסק, ומשקף את העלות הישירה של המכירות.  במאמר נבין איך מחושב הרווח הגולמי, מה בדיוק הוא אומר, מה […]

כל עסק פועל על פי מודל כלכלי מסוים, המהווה את הבסיסי לרווחיות הגולמית שאיתה משלמים את ההוצאות הקבועות. או במילים פשוטות: איך מרוויחים מהעסק. ואולם, בעוד שבעסקים רבים המודל כבר ידוע למדי בהתאם להתנהלות הרגילה והמוכרת בתחום, ישנם עסקים יותר מיוחדים שבהם צריך לפענח ולהסביר ממה העסק מרוויח. למעשה, קיימים מודלים כלכליים רבים שניתן לבנות […]

שיווק ופרסום נמנים על יסודותיו החשובים ביותר של כל עסק. בעזרתם הוא מתפתח, פונה ללקוחות חדשים, שומר על נאמנות הלקוחות הקיימים, חודר לשווקים חדשים, שומר על רמה נאותה של הכנסה, מגדיל את המחזור, מחזק את המיתוג וכיוצא בזאת. אין פלא איפה, שרבים מבעלי העסקים שואלים את עצמם כמה בעצם להשקיע בפרסום, ולא פחות חשוב – […]

קווים רבים מחברים בין כלכלת העסק והמשפחה, ולו מהסיבה שהמשכורת שאתם מושכים מעסק משמשת לכלכלת הבית. ואולם, בקרב בעלי עסקים עצמאים נקודות החיבור וההקשרים בין כלכלת הבית ורווחיות העסק אינם מובנים היטב, ואף נעשות שגיאות שפוגמות בהתנהלות העסקית ובמצב הפיננסי של המשפחה. במאמר הבא יובא מידע בנושא.   הבית הוא עסק שעומד בפני עצמו אין […]

לכל ידוע כי על ישראל עוברת תקופה של עליית מחירים ושל שחיקת כוח המטבע, כלומר אינפלציה. יחד עם זאת, בעלי עסקים רבים אינם מבינים בדיוק כיצד האינפלציה משפיעה עליהם ומה ניתן לעשות בנושא. המאמר הבא מתייחס לסוגיה זו ומביא מספר המלצות.   מה זאת בכלל אינפלציה אינפלציה היא מושג כלכלי המתאר עלייה מתמשכת במחירים של […]

התמחור הינו מנגנון הפקת הרווחים העיקרי של כל עסק, ולכן תמיד כדאי וצריך להיות עם היד על הדופק לגביו, ובכלל לגבי הרווחיות. כפי שנראה במאמר זה, מרבית העסקים בישראל מתמחרים את מוצרים ושירותיהם ברמה נמוכה מהאפשרית, ולפיכך תשומת לב וביצוע שינויים בתמחור מידת הצורך הינה פעולה חשובה. יחד עם זאת, במיוחד בתקופה הנוכחית של אינפלציה […]

כידוע, שיווק של שירותי ומוצרי העסק הוא אבן יסוד לפעילות עסקית באשר היא. לשם כך קיימים ערוצים רבים שניתן להסתייע בהם, החל במדיה הדיגיטלית ועד לאפיקי הפרסום המסורתיים. יחד עם זאת, לא לכל עסק יש את היכולת להעמיד תקציב שיווק מכובד, או בכלל, ולכאורה נסתם הגולל על האפשרויות הפתוחות בפניו. ואולם, המציאות שונה לחלוטין. ישנן […]

פורטרט ירון לוי

ירון לוי

אודות הכותב

ירון לוי הינו כלכלן מומחה, יועץ עסקי והבעלים של חברת "לוי ייעוץ כלכלי ועסקי", בעל תואר ראשון בכלכלה בהצטיינות ותואר שני במנהל עסקים מאוניברסיטת ת"א. כותב מאמרים בנושאים של ייעוץ עסקי לגופי תקשורת מובילים ובעל ניסיון עשיר בעולם העסקי. ירון ליווה בהצלחה רבה מעל 1000 עסקים בישראל.

אין מה להתלבט
פגישת ייעוץ ראשונה ללא עלות

רק להשאיר כמה פרטים וניצור קשר בהקדם

Google ג גוגל
5.0
מבוסס על 110 ביקורות
×
js_loader

השאירו לנו פרטים

ואנחנו ניצור איתכם קשר בהקדם